Если бы несколько лет назад кто-то сказал мне, что умение отказывать клиентам станет одним из самых полезных навыков на фрилансе, я бы только посмеялась.
Тогда я старалась браться практически за все. Мне казалось, что хороший фрилансер должен быть удобным, доступным и готовым помочь в любой ситуации. Но практика быстро показала: между «клиентоориентированностью» и «позволить сесть себе на шею» существует очень тонкая грань.
За несколько лет работы я успела пообщаться с самыми разными клиентами. Большинство из них были вполне адекватными людьми, с которыми приятно иметь дело. Но встречались и такие персонажи, после сотрудничества с которыми хотелось налить себе грамм 150 коньяку, посмотреть на количество потраченных часов и честно спросить себя: «Зачем?».
Со временем я поняла, что проблема далеко не всегда в бюджете, сложности задачи или сфере деятельности. Есть определенные типы клиентов, работа с которыми почти всегда заканчивается одинаково: нервами, бесконечными правками и ощущением, что ты работаешь больше чьим-то психологом, чем специалистом.
Именно благодаря таким людям я постепенно составила собственный список клиентов, с которыми больше не работаю ни за какие обещания и перспективы светлого будущего.
Первый тип - клиент-загадка.
Это человек, который сам не знает, чего хочет. Вроде бы задача есть, но сформулировать ее он просто не может. На вопрос о цели проекта начинается путешествие в мир абстрактных формулировок.
«Нужно сделать хайпово»
«Чтобы прям цепляло»
«Чтобы было улетно»
«Чтобы все ахнули»
Кто именно должен ахнуть и почему - неизвестно. Хотя может и не ахнуть, а что-то другое.
Сначала я думала, что моя задача - помочь разобраться. Проводила созвоны, задавала вопросы, составляла варианты. Но потом поняла одну простую вещь: если заказчик не понимает конечный результат, вероятность бесконечных переделок стремится к 100%.
Второй тип - клиент, который всегда спешит.
У него все срочно. Абсолютно все.
Проект, который лежал без движения три месяца, внезапно становится критически важным в пятницу вечером.
Сообщение приходит примерно в таком стиле:
«Здравствуйте. Нам очень нужен проект к понедельнику. Отправляю материалы»
Материалы приходят в воскресенье ночью.
Когда-то я бросала все дела и пыталась спасать подобные «безвыходные» ситуации. Потом заметила интересную закономерность: если для человека проект не был важен несколько недель, то он не станет важнее только потому, что теперь это моя проблема.
Сейчас я спокойно прохожу мимо такого рода историй. Мир каким-то удивительным образом продолжает существовать.
Третий тип - клиент, который торгуется до последнего.
Речь не про людей с ограниченным бюджетом. Это совершенно нормально. Я говорю о тех, кто воспринимает переговоры как отдельный вид спорта.
Обсуждение стоимости может длиться дольше, чем сама работа.
После согласования цены обязательно находится знакомый, который готов сделать дешевле. Потом появляется сосед. Потом племянник соседа. Потом какой-то мифический специалист из «авторитетного» агентства.
Раньше я пыталась доказывать ценность своей работы. Сейчас уже даже не трачу на это силы.
Если человек выбирает исключительно по минимальной цене, то ему нужна не я.
Четвертый тип - клиент с бесконечными правками.
Самое интересное, что правки далеко не всегда делают проект лучше.
Сначала нужно заменить одно слово. Потом вернуть старое. Потом попробовать третий вариант. Потом снова первый. Иногда складывается ощущение, что заказчик играет в интеллектуальный пинг-понг, а мячиком выступает моя работа.
Однажды количество правок по довольно небольшому проекту перевалило за несколько десятков. В какой-то момент изменения уже просто противоречили друг другу, но процесс почему-то продолжался.
Именно тогда я окончательно убедилась, что количество правок должно обсуждаться заранее, а не определяться уровнем вдохновения заказчика в конкретный день недели.
Пятый тип - клиент, который считает специалиста частью своего отдела.
На фрилансе многие работают именно потому, что ценят определенную свободу. Однако некоторые заказчики воспринимают это немного иначе.
Для них фрилансер - это сотрудник, который почему-то до сих пор не сидит в корпоративном чате двадцать четыре часа в сутки.
Таким людям хочется получать ответы мгновенно. Желательно в любое время суток. Сообщение в десять вечера может сопровождаться вопросом в 22:05: «Вы прочитали?».
А в субботу утром может прийти уточнение: «Почему не отвечаете?».
Раньше меня это раздражало. Сейчас нет. Потому что я просто не начинаю такое сотрудничество.
Самое любопытное, что отказ от подобных клиентов не уменьшил доход. Наоборот. Когда перестаешь тратить время на бесконечные согласования, странные срочные задачи и переговоры ради переговоров, появляется место для нормальных проектов и адекватных людей. И еще для жизни вне работы, что тоже оказалось довольно полезной штукой.
Со временем я поняла, что хороший клиент - это не тот, кто платит больше всех. Хотя это тоже приятно. Хороший клиент - это человек, с которым обе стороны понимают правила игры, уважают время друг друга и заинтересованы в результате.
Таких заказчиков намного больше, чем может показаться. Просто иногда их сложно заметить, поскольку все внимание занимают самые шумные персонажи.
Что реально помогло мне в работе с клиентами:
- Обсуждать задачу максимально подробно до старта проекта.
- Фиксировать стоимость, сроки и объем работ заранее.
- Ограничивать количество правок.
- Не брать проекты только из страха остаться без заказов.
- Не отвечать на рабочие сообщения круглосуточно.
- Спокойно отказываться от сотрудничества, если уже на старте появляются тревожные звоночки.
Пожалуй, это один из самых полезных навыков, который дает фриланс со временем: понимать не только с кем хочется работать, но и с кем точно не хочется. И второе иногда оказывается гораздо важнее первого.
