Где бизнес теряет клиентов: диагностика воронки и план повышения конверсии

ОПИСАНИЕ

Формат сотрудничества: проектная работа, фитнес, сеть из четырех студий в Москве и Санкт-Петербурге.

Моя роль в проекте: разработка системы аналитики клиентской воронки, визуализация, диагностика потерь, формирование гипотез и подготовка пошагового плана их проверки.

Результат работы: аналитический инструмент, выявленные проблемные участки клиентского пути и конкретный план дальнейших действий для бизнеса.

РЕШЕНИЕ

1. Построила систему аналитики клиентской воронки.
Разработала дашборд, объединяющий показатели привлечения новых клиентов, перехода к регулярным покупкам и дальнейшего удержания. Предусмотрела анализ по месяцам, кварталам, годам и отдельным студиям.

2. Определила корректные критерии конверсии.
Разделила первую покупку, переход к регулярному продукту и последующее продление. Для оценки конверсии и продления использовала 30-дневные окна наблюдения, исключая незавершенные когорты из итоговых расчетов.

3. Выявила проблемный этап клиентского пути.
Анализ показал, что за январь–июль 2026 года только 26% новых клиентов сети перешли к регулярному продукту в пределах установленного окна.

Дополнительно проанализировала динамику показателей и различия между четырьмя студиями, чтобы определить приоритеты дальнейшего исследования.

4. Сформировала гипотезы о причинах потерь.
Выделила два основных направления возможного влияния на конверсию:
— Работа внутри студий: процессы взаимодействия администраторов и преподавателей с новыми клиентами.
— CRM-маркетинг: сопровождение клиента от записи на первое занятие до последующих посещений и регулярной покупки.

5. Подготовила пошаговый план проверки гипотез.
Для каждого направления определила, какие процессы и этапы клиентского пути необходимо изучить, как проверять предполагаемые причины потерь и на основании каких результатов принимать решения об изменениях.

План был передан бизнесу для дальнейшей реализации.

РЕЗУЛЬТАТ

Проведена диагностика клиентской воронки и разработан план поиска причин потерь новых клиентов.

Основные результаты:
→ Построен аналитический дашборд, позволяющий отслеживать конверсию, удержание и клиентскую экономику по сети и отдельным студиям.
→ Определен приоритетный участок воронки: переход от первой покупки к регулярному продукту.
→ Установлено, что за январь–июль 2026 года конверсия новых клиентов в регулярных покупателей составляла 26% (1 814 из 6 986).
→ Выявлены различия в конверсии между студиями: от 23% до 28,8% за анализируемый период.
→ Сформированы гипотезы относительно причин потерь и два направления дальнейшей работы: процессы внутри студий и CRM-сопровождение клиентов.
→ Разработан и передан пошаговый план проверки гипотез и определения последующих мероприятий.

Главный результат: бизнес получил аналитическую систему и конкретный план действий для проверки причин потерь в клиентской воронке.

Кейс демонстрирует мой подход к коммерческой аналитике: от корректной методологии и диагностики проблемы до определения приоритетов и проверяемых управленческих гипотез.